急速に進化するAIにより、多くの分野で効率化や省力化が進んでいます。文章の作成や対話もある程度は可能です。
しかし、読み手の心情を考慮した情報の取捨選択、微妙なニュアンスの表現などはどうでしょうか。
口下手な人との会話からその人の想いを推し量り、ズバリ言い表せるでしょうか。
エピソード紹介にミライトマッチを利用されている深田氏は、インタビューを受けた社員を見てこのサービスにはAIにはない良さを感じたといいます。
サービス導入の決め手と感想、今後の利用について伺いました。
＜今回お話を伺った方＞
株式会社JR西日本ヴィアイン 運営部 深田 絵里子氏
株式会社JR西日本ヴィアインが運営するヴィアインホテルズは「MY HOME HOTEL.」をブランドコンセプトに全国に25のホテルを展開するホテルチェーン。
ラクラク発注プランを利用し、お客様から寄せられたお褒めの言葉と対応したスタッフの想いを綴るエピソード記事を制作。
インナーブランディングと接客向上に役立てています。
ミライトマッチ利用時のニーズ：プロのライターによる客観的な言語化
指導者だからこそ、接客エピソードを客観的に書くのが難しい
――JR西日本ヴィアイン様のサービスと、深田様のお仕事について教えてください。
弊社は宿泊特化型ホテル「ヴィアインホテルズ」を運営しています。
私は運営部に所属し、客室や朝食、ホテルスタッフの接客、接遇の品質向上を担っています。
――ミライトマッチ導入前は、どんな課題を抱えていたのでしょうか？
スタッフはみな丁寧・親切な対応はできるのですが、弊社のコンセプト「MY HOME HOTL.」に合った接客・接遇を考えたとき、お客様の様子を見て積極的にお声がけする点に関しては向上の余地があると感じていました。
そこを強化するため、口コミサイトなどからスタッフの対応を褒めるお客様の声を探し、その事例をヒントにしてもらおうと考えました。
まずは、お褒めの言葉をいただいたスタッフにヒアリングし、支配人が集まる会議で紹介するようにしました。
するとエピソードを聞いた出席者が「なんて素晴らしいスタッフだ！」と感動するんです。
これがホテルのスタッフに伝わっていないのはもったいないという話になり、スタッフに共有しやすい小説風にアレンジすることを考えました。
読んだスタッフが「自分も真似してみよう」と思えて、
「同じような経験が自分にもあるな」と共感できて、
「こういうことをしたらお客様は喜んでくださるのだな」と学びになる、そんな文章をめざしました。
しかし、いざ自分たちでやってみると、指導する側の思いから恣意的になってしまったりして、なかなか思うように書けません。
客観的かつ共感を得られる文章にするには、プロの力が必要だと思いました。
また、各ホテルでスタッフがヒアリングしているためエピソードの掘り下げ方に差があり、完成度に大きなばらつきがありました。
活字が苦手なスタッフも多いことから、カチッとした事例紹介ではなく、ストーリーに入り込めるよう小説仕立てにしたいという考えもあり、ライターさんを探していました。
そんな時に出会ったのが御社のサービスでした。
スモールステップが可能なシンプルさ、心強い提案力が決め手に
――ミライトマッチ導入前に比較検討していたサービスはありますか？
漫画化やショートムービーなどのアイディアをいくつかご提案いただいています。
この案も却下したわけではありませんが、まず私が一番やりたかった文章版を進めています。
ブログサイトを運営する企業からは、文章化もできますとご提案いただきました。
――そんな中でミライトマッチを導入いただいた決め手は何でしょうか？
シンプルさとコストですね。
そのブログサイトを運営されている企業さんのご提案は、サイト利用がセットになったパッケージだったのでコストが大きく、うまくいかなかった場合の修正がネックでした。
また、アカウントに分析機能をつけられるなどありがたい内容だったのですが、スタート時点では不要だと判断しました。
初めての取り組みなので、ダメならすぐに切り替えて他の方法を探りたかったですし、可能性があるにしても少しずつ広げていきたかったんです。
御社のサービスは、プロのライターさんがスタッフに話を聞いて人の心に訴えかけるストーリーに仕上げる、というシンプルなご提案で非常にわかりやすく、スモールステップにふさわしいと感じました。
費用も抑えられて試しやすいな、と。
※株式会社西日本ヴィアイン様はラクラク発注プランをご利用いただいております。
また、私自身の中でまだ明確なイメージができていない段階から丁寧にヒアリングしてくださり、「こういうことじゃないですか」と一緒に考え、条件に合うライターさんのリストを提示してくださったのが非常にありがたかったです。
そして「幅広く考えると、そういった文章が書けそうなライターはこれぐらいいます。この中から選んでいただいてもいいですよ。お話を聞いた感じだと、この4人あたりが適任でしょう」と具体的な提案をしてくださいました。
すべてのライターさんの資料を読み込む胆力はなかったですし、こうした課題に対する理解力、提案力も決め手になりました。
※実際にご提案させていただいた候補者リスト
――実際にミライトマッチを使ってみていかがですか？
人間が対応する意味、そしてプロの力量を実感しています。
文章化ならAIでできるのではないかという意見があって、実はいくつかのエピソードをChatGPTで試してみたのですが、短い話でも要点を抑えた内容にするにはかなり手間をかけないと難しいことがわかりました。
その点、ライターさんによる作品は、最初のヒアリングでは聞き取れなかった細かな気づきや葛藤までしっかりと深掘りして言語化されていて、読みやすさだけでない魅力を感じました。
なによりインタビューを終えたスタッフがすごくいい顔をしているんです。
お客様への思いを人に話す機会は滅多にないので、いろいろ聞いてもらえることが良いのだと思います。
相手が外部の方だから話しやすい部分もあるでしょう。
社内の人間が相手だと、詳しく説明しなくても状況をわかってもらえるため、忖度し合って「わかった風」で終わってしまうことが多々あるので。
業務と関わりのない方に丁寧に聞いていただくことで、一生懸命言葉を紡いで行動の真意を自分なりに説明する。
そのことに価値があると思います。AIにはできないことですし、スタッフにとっても良い経験になるはずです。
フリーランスとの間に入ってもらうことで、安心して依頼できる
――導入にあたって社内から反対意見などありませんでしたか？
以前から「せっかくのよいエピソードもスタッフに届いていない」「スタッフが読みやすくなるような施策をやりたい」と役員に言って回っていたので、理解は得られていました。
だから話が具体的になったときも費用の確認程度で、「それぐらいなら、やりなさい」とすぐに許可がおりました。
――フリーランスの方をご紹介しておりますが、その点はいかがですか？
自力でフリーランスの方にたどり着く術もないですし、御社のような一定の信頼感がある企業に間に入っていただくことが担保になっています。
それに、もしライターさんと合わなくても、そのことをご本人に直接伝える必要がないので気が楽ですし、失礼ながら気軽にチェンジできるのもいいですね。
――ミライトマッチを導入してどのような反応や成果がありましたか？
社内で2本のみ公開しただけなので、まだ分かりません。
全員にしっかり読み込んでもらうため、月1本と小出しにしていこうと考えています。
支配人にも、朝礼などで取り上げて「自分だったらどうするか」といった問いかけをするよう伝えています。
成果は、もう少し公開本数が増えてから見ていきたいです。
――今後ミライトマッチでやりたいこと、もしくは私たちが協力できることはありますか？弊社にはフリーランスの方のネットワークがあるので、ライター以外にもデザイナー、イラストレーター、動画制作者などもご紹介可能です。
支配人から挿絵を入れてほしいという要望が出ているので、イラストをお願いするのはありかもしれません。
それに、今後ブログサイトなどに掲載することになれば、やはり写真やイラストが必要になるでしょう。
施設の写真ばかりではつまらないですし、イラストをストックしておくのはひとつの手ですね。
※ミライトマッチでの主な対応可能業務
――さて、ミライトマッチの利用をおすすめするとしたらどんな企業だと思われますか？
私たちのように、うまく言語化できないことで悩んでいる企業におすすめです。
――AIにはないプロのインタビュー力についてのお話が印象的でした。ヒアリングは以上とさせていただきます。ありがとうございました。
監修者プロフィール
- 株式会社IT&Plucktice 代表取締役
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【プロフィール】
・新卒でアクセンチュア株式会社に入社し、2019年に株式会社IT&Pluckticeを創業
・SEO記事制作現場におけるマッチングの課題感を解決すべく、ライティング人材に特化したマッチングサービス「ミライトマッチ」を立上げ・運営
【実績】
・Webマーケ会社にて、複数SEOメディア事業の立ち上げ、収益化に貢献
・2021年に「ミライトマッチ」をリリースし、1900名以上のフリーランスを集客。企業と人材のマッチング率は約90%を誇る
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